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Pourquoi utiliser un outil CRM ?
Une fois que vous avez défini votre plan commercial , mis en place votre stack outils pour les étapes de recherche de lead, extrait et prospecté en multicanal, il y a ensuite une étape incontournable : LA MISE EN PLACE D’UN CRM. Alors quel outil crm choisir ? Donc quel est la solution crm en btob ?
En anglais, on parle de CRM : Customer Relationship Manager
En français, on parle de GRC : Gestion Relation Client
Dans un premier temps il est possible pour un nombre limité de cibles de réaliser cette étape manuellement via email et to do liste. Mais dès l’instant où le nombre de cibles devient important, il devient indispensable de réaliser cette étape de manière automatisée et centralisée dans un outil CRM.
Pourquoi mettre en place un outil CRM ?
Chez SALES AND STRATEGIES, nous accompagnons des clients de toutes tailles et tous secteurs confondus. Tous nos clients n’ont pas la même maturité quand il s’agit de l’utilisation d’un outil CRM. D’un côté certains clients n’en ont tout simplement pas, d’autres l’utilisent de manière superficielle. Et en effet, il est rare de rencontrer un client qui utilise de manière efficiente son outil CRM pour maximiser son activité commerciale.
Voici un petit tableau récapitulatif des trois situations observées sur le terrain par nos équipes. Chaque ligne du tableau montre une situation avec et sans outil CRM ainsi le bénéfice à utiliser un outil CRM. L’exemple ci-dessous est réalisé pour une structure de 4 personnes avec un dirigeant, un responsable commercial, un business developer et un account executive.
Comparaison avec ou sans outil CRM
| Pas de CRM | Avec un CRM | Bénéfice retiré de l’utilisation d’un CRM |
| – Les contacts des clients finaux sont enregistrés individuellement par les membres de l’équipe. – Risque sur la qualité/fiabilité de l’information – Si un membre de l’équipe a besoin d’avoir une information cliente détenue par un autre membre sans savoir lequel, il est obligé de solliciter l’intégralité de l’équipe. – Risque qu’un salarié parte avec un carnet d’adresse | – Les contacts sont partagés en temps réel et sont maintenus dans une base de données. – L’accès à cette base de données est restreinte aux personnes ayant des habilitations. | – L’information est disponible en temps réelle et de manière partagée : Gain de temps Qualité / Fiabilité de l’information accrue – Travail collaboratif possible |
| – Les membres de l’équipe travaillent en “SILO” et réalisent des actions commerciales sur des prospects sans partager en temps réel les actions effectuées. – Souvent des actions similaires sont menées en parallèle au détriment de la relation client. – Perte d’information et donc perte de la vente (si une action de relance n’est pas effectuée suite à un devis envoyé par exemple) | – Tous les membres de l’équipe ont accès aux comptes cibles et aux dernières actions effectuées sur ces comptes. – Gestion des tâches et des priorités effectuée dans le CRM. | – Efficacité commerciale accrue – Relation client améliorée |
| – Chaque membre de l’équipe doit consigner ses activités commerciales et créer un rapport individuel de performance. – Le responsable commercial doit ensuite agréger la donnée pour avoir une vision de la performance commerciale. | – Les données d’activité sont consignées automatiquement dans le CRM et il est possible d’afficher des rapports automatiques et en temps réel | – Gain de temps lors de la phase de reporting – Agrégation de la donnée permettant de prendre des décisions éclairées en fonction de la performance commerciale. |
NB : le tableau ci-dessus est juste un aperçu des situations que l’on rencontre chez nos clients.
Donc on peut facilement conclure qu’il est indispensable d’utiliser un outil CRM si l’on veut structurer son activité commerciale et la faire croître.
C’est pourquoi, nous vous présentons ci-dessous les meilleurs outils CRM sur le marché et faisons un comparatif synthétique des solutions.
Comment choisir un outil CRM BtoB ?
Avant de retenir une solution technique par rapport à une autre, il est important de définir les critères de choix de son CRM. Donc dans un premier temps, il est important d’avoir défini ses besoins, les fonctionnalités souhaitées et leurs ordre de priorités. L’ensemble de cette étude doit être formalisée dans le cahier des charges du CRM.
Nous vous proposons un cahier des charges simple et opérationnel. Bien évidemment vous pouvez le complexifier, l’étendre si nécessaire. Chez Sales and strategies, nous privilégions les modèles simples et objectifs qui nous permettent de prendre des décisions éclairées et non pas sur des intuitions.
Cahier des charges en 4 étapes
Vous pouvez télécharger notre modèle détaillé au format doc :
Modèle de cahier des charges pour choisir son CRM BtoB
- Définition du projet et enjeux du CRM
- Informations administratives de l’entreprise et contexte
- Stratégie commerciale et objectifs commerciaux
- Liste des fonctionnalités souhaitées par ordre de priorité
- Description du processus commercial existant et celui ciblé
- Description du processus commercial actuel – État de l’art
- Description du processus commercial cible
- Accès aux datas
- Intégration des données existantes
- Cartographie IT
- Identification des sources de données
- Données à conserver
- Données à enrichir et cleaner
- Pilotage du projet
- Description de l’équipe pilote du projet – Décisionnaires?
- Budget
- Rétro-Planning
- Ressources humaines et formations
- Atteinte des objectifs
Une fois que votre cahier des charges est établi, vous pouvez partir à la recherche de vos fournisseurs. Grâce à votre cahier des charges, vous serez à même de comparer les différents fournisseurs sur chacun de vos critères prioritaires et faire votre choix de manière éclairée. Ce travail préliminaire vous permet aussi de prendre du recul par rapport à votre situation et parfois à l’issue de ce travail, on se rend compte que le remède n’est pas forcément un nouvel outil mais une meilleure utilisation de celui existant !
Dans le cas où vous recherchez un outil CRM BtoB, nous avons référencé ci-dessous les principales solutions, leur avantage et inconvénient ainsi qu’une idée du prix pour vous accompagner dans votre choix et vous faire gagner du temps sur l’analyse des fournisseurs.
Notre TOP 3 des outils CRM BtoB
Pour établir notre Top 3 CRM, nous faisons l’hypothèse que vous n’avez pas de solution CRM en place et que votre entreprise se situe dans la catégorie Start’up et PME. Les solutions présentées ci-dessous s’adaptent au nombre d’utilisateurs de votre structure.
Hubspot
Description de l’outil
HubSpot est une plateforme inbound dotée d’un outil CRM gratuit, couplé à des logiciels de marketing, de vente et de service client, opérations, etc..
C’est surtout la référence pour les entreprises qui débutent avec un petit budget. En effet, sa version gratuite permet de commencer à mettre en place son organisation commerciale. Vous pouvez ensuite ajouter les plateformes ou fonctionnalités nécessaires pour structurer vos processus commerciaux et marketing.
Hubspot propose 5 Hubs :
Le Hub Sales : destiné aux équipes commerciales pour structurer leur processus de vente.
Le Hub Marketing : pour la génération de leads, marketing automation
Le Hub Services : pour gérer la relation client
Le Hub CMS : logiciel de gestion de contenu pour améliorer le site web
le Hub Opération : logiciel d’opération, il est conçu pour synchroniser, nettoyer et structurer facilement les données clients et automatiser les processus commerciaux
Dans ce top 3 CRM, nous focaliserons notre analyse sur la plateforme CRM.
La plateforme CRM appelée Sales Hub dispose de toutes les fonctionnalités clés: gestion des contacts et des entreprises, des transactions, prévision des ventes, tableaux de bord. A partir de la version pro, vous pourrez automatiser vos processus à l’aide de puissants workflows et personnaliser vos tableaux de bords.
Avantages
- Gratuit, complet et intuitif, il permet de mettre en place rapidement et efficacement une organisation commerciale.
- Sur les versions payantes et à partir des versions PRO il est possible de mettre en place des stratégies inbound et outbound puissantes.
- Automatisation possible des tâches à faible ajoutée qui engendre un gain de temps
- Intégrations possibles avec de nombreux services et outils
Limites de l’outil
- Personnalisation de la solution assez faible il n’est pas possible possible de choisir les fonctionnalités individuellement
- Les migrations entre comptes Hubspot sont complexes
Version gratuite
La version gratuite du CRM dispose des fonctionnalités de base et vous permet de débuter avec un logiciel professionnel. Parmi les fonctionnalités proposées dans cette version gratuite, on retrouve :
- Gestion des contacts (personnes et entreprises)
- Gestion des transactions avec les prospects ou clients
- Une intégration avec les logiciels de messagerie gsuite, outlook qui vous permet de consigner les activités dans votre CRM
- Intégration avec d’autres produits hubspot et applications tierces
- Un tableau de bord commercial pour suivre l’activité commerciale
Quelques limites de la version gratuite de HubSpot CRM :
- 15 minutes d’appel par mois et par utilisateur
- Tracking des emails limité à 200 notifications par mois
- 5 modèles d’emails maximum
- 1 seul calendrier pour la planification de rendez-vous
- 1 seul pipeline de transaction
- 10 propriétés personnalisées maximum
Prix
Hubspot se décline en 3 niveaux :
- Une offre Starter : adaptée pour les startups ou petites entreprises
- Une offre Pro : destinée aux entreprises de taille moyenne.
- Une offre Entreprise : c’est la version la plus aboutie et la plus complète, elle est destinée aux grandes entreprises qui disposent de plusieurs équipes de travail.
Si vous avez uniquement besoin du logiciel CRM – Sales Hub – voici les prix pratiqués
Offre Starter : à partir de 41€/mois pour 2 utilisateurs
Offre Pro : à partir de 414€/mois pour 5 utilisateurs
Offre Entreprise : à partir de 1104€/mois pour 10 utilisateurs
Sachant que Hubspot propose des offres groupées. Par exemple, il existe “Suite CRM” qui comprend les 5 Hubs précédemment présentés. Les prix sont bien plus avantageux pour l’offre starter :
Offre Starter : à partir de 41€/mois pour 2 utilisateurs
Offre Pro : à partir de 1474€/mois pour 5 utilisateurs
Offre Entreprise : à partir de 4600€/mois pour 10 utilisateurs
Le plus simple étant de se faire accompagner par un commercial Hubspot pour décrire ses besoins et choisir la solution la plus adéquate.
Pipe Drive
Description de l’outil
Pipedrive est un outil CRM ou GRC (Gestion Relation Client) très efficace pour structurer et automatiser le processus de vente grâce à sa vision du Pipe / tunnel commercial. C’est pourquoi c’est un bon premier CRM pour les startups et PMEs qui souhaitent structurer simplement leur processus de vente.
La plateforme est très intuitive et permet de consigner de nombreuses informations (appel, email, téléphone,etc..) en évitant la saisie manuelle par rapport à d’autres solutions.
Avantages
- Interface visuelle et intuitive grâce à la visualisation du Pipe / tunnel commercial
- Intégrations possibles avec de nombreux services et outils
- Synchronisation simple (appels, emails, etc..)
- Application mobile
- Prix raisonnable
Limites de l’outil
- Le logiciel est surtout axé sur la vente
- Personnalisation de la solution assez faible
Version gratuite
Il n’existe pas de version gratuite mais une période d’essai gratuite de 14 jours est proposée.
Prix
A partir de 12,5€ par mois et par utilisateur pour la version “Essentiel”
Salesforce – Sales Cloud
Description de l’outil
Salesforce est le leader sur le marché du CRM grâce à son ancrage historique sur ce marché. De ce fait, il a évolué au fil des années pour se moderniser et proposer de nombreuses solutions dématérialisées pour accompagner les entreprises dans leur croissance. La solution CRM de Salesforce s’appelle Sales Cloud.
Toutes les fonctionnalités d’un CRM classique sont présentes: gestion des contacts, des opportunités, prévision des ventes, tableaux de bord, automatisation des processus et accès mobile. En fonction de votre budget, vous devrez faire des choix parmi les fonctionnalités proposées.
Le prix pour implémenter cette solution et ensuite le prix de l’outil peut devenir vite très important. Et si vous souhaitez mettre en place des solutions marketing, customer 360, intégration etc… les coûts s’additionnent et sont bien plus importants que des concurrents tels que Hubspot.
Avantages
- Innovation autour des solutions proposées
- S’adapte à toutes les tailles d’entreprise, d’organisations ou de secteurs d’activités
- Outil de collaboration sociale puissant (slack)
- Intégration avec de nombreuses applications tierces
Limites de l’outil
- Limite de l’outil fixé à 10 utilisateurs maximum pour la version Essentials, passage à la version Pro ensuite.
- Paramétrage de l’outil plus important
Version gratuite
Il n’existe pas de version gratuite mais une version d’essai de 30 jours pour Sales Cloud
Prix
A partir de 25€ / mois / utilisateur pour la version Essentials (limité à 10 utilisateurs) sinon version Pro à partir de 75€ / mois / utilisateur
Conclusion: quel outil CRM BtoB choisir ?
Mettre en place un outil CRM dans une entreprise est indispensable si vous gérez de nombreux clients. Avant de vous lancer tête baissée dans la mise en place d’une solution technique, il vous faut d’abord bien définir votre cahier des charges et vos besoins. Une fois ce travail effectué, vous pouvez sélectionner la solution qui vous convient le mieux par rapport à vos critères.
Les solutions CRM sont extrêmement nombreuses. Alors, nous vous facilitons le travail en répertoriant les principales solutions sur le marché. La plupart de ces solutions disposent d’experts avant-vente. Nous vous recommandons de les questionner sur les fonctionnalités de leurs solutions en fonction de vos spécificités métiers.
Une fois que vous avez retenu une solution, vous avez la possibilité d’intégrer cette solution vous-même avec l’aide du support ou bien à l’aide de spécialistes. Ces derniers vous feront gagner un temps précieux car ils se sont déjà confrontés à de nombreuses situations.
Parmi tous les outils CRM présentés et de part notre expérience terrain sur la mise en place et les résultats obtenus chez nos clients nous avons une préférence pour la solution Hubspot car c’est la solution la plus rapide et économique à mettre en place dans les premiers temps. Rien ne vous empêche par la suite de migrer vers d’autres solutions.
Vous souhaitez mettre en place une solution CRM mais vous ne savez pas par ou commencer ? N’hésitez pas à solliciter nos experts pour être accompagner dans votre projet.
Vous voulez aller plus loin en prospection à l’ère du digital.
