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Comment choisir le meilleur CRM BtoB ?
Nous vous proposons un modèle de cahier des charges en 4 étapes.
Vous pouvez le télécharger au format doc en cliquant sur le lien ci-contre
Cahier des charges pour choisir son CRM
Vous êtes libre de le compléter et de l’enrichir selon vos besoins et la complexité de votre organisation commerciale afin d’améliorer votre gestion de la relation client.
Le CRM s’inscrit dans une stratégie commerciale globale d’optimisation de la gestion des clients, de la prospection, d’analyse de la performance commerciale… Ce n’est pas évident pour vous de savoir si cela est une priorité ?
Définition du projet et enjeux du CRM
Fiche d’identité de votre entreprise
- Informations administratives de l’entreprise et contexte
- Nom – Siret – Entités concernées
- Organigramme des entités et répartition géographique
- Business unit et secteur d’activité
- Chiffres clés (NB de client, volume de CA, etc…)
- Nature des flux de revenus (produits, services, apport d’affaires, etc..)
- Description de l’organisation commerciale des équipes (nombre, missions, etc)
- Autres éléments contextuels
Enjeux de votre futur CRM
- Stratégie commerciale et objectifs commerciaux
- Quelle est votre stratégie d’entreprise ?
- Quelle est votre stratégie commerciale ? Pourquoi d’après-vous cela nécessite t-il de choisir un nouveau CRM
- Quels sont les objectifs commerciaux que vous souhaitez in fine atteindre et mesurer ?
- Liste des fonctionnalités souhaitées par ordre de priorité
Quelles sont premièrement les fonctionnalités indispensables ?
- Inbound Marketing
- Création de formulaires en ligne
- Création de landing pages
- Gestion des publicités
- Outbound et email marketing automatisés
- Pilotage des données clients centralisées et en temps réel
- Gestion des leads et des ventes
- Administration des tâches et des priorités
- Gestion du prévisionnel de vente
- Création de devis en ligne
- Gestion de la facturation et du règlement client
- Gestion du cycle après vente (SAV)
- Prise de RDV en ligne
- Création d’un live chat et/ou d’un chatbot
- Création de newsletters
- CRM disponible sur plusieurs supports (téléphone, pc, tablette)
- Etc…
Et ensuite quelles sont les fonctionnalités secondaires ?
Description du processus commercial existant et celui ciblé
Avant d’aller vers un processus commercial cible, il est important de décrire celui existant pour capitaliser sur l’existant et l’améliorer. Quelle est actuellement votre gestion de la relation client ? Cela évite par la même occasion de reproduire les mêmes erreurs. Il est toujours intéressant d’identifier les zones de faiblesse et les corriger.
Actuellement ?
- Description du processus commercial actuel – État de l’art
C’est-à-dire, faire un état des lieux de l’existant. C’est une étape d’analyse ou d’audit de l’existant avant de se lancer dans une amélioration.
- Décrivez votre processus de génération de lead marketing
- Détaillez votre processus de prospection commerciale
- Décrivez votre processus de vente
- Détaillez votre processus après vente
- Exposez vos enjeux de satisfaction client
- Décrivez vos enjeux d’analyse de la performance commerciale (quels sont les indicateurs de performance (KPI) que vous souhaitez mesurer et suivre ?
- Quels sont les canaux de communication utilisés (Téléphone, email, chat, rdv physique, visio-conférence, etc…)
A l’issue de cet état de l’art, identifiez ainsi les faiblesses ou pistes d’amélioration pour aller vers une situation idéale.
Demain ?
- Description du processus commercial cible – Situation idéale
- Décrivez votre processus de génération de lead marketing
- Détaillez votre processus de prospection commerciale
- Décrivez votre processus de vente
- Décrivez votre processus après vente
- Exposez vos enjeux de satisfaction client
- Décrivez vos enjeux d’analyse de la performance commerciale (quels sont les indicateurs de performance (KPI) que vous souhaitez mesurer et suivre ?
- Quels sont les canaux de communication utilisés (Téléphone, email, chat, rdv physique, visio-conférence, etc…)
- Accès aux datas
- Quelles sont les différentes équipes et à quels types de données ont-elles accès ?
- Y-a-t-il des restrictions ou des habilitations particulières ?
Intégration des données existantes pour choisir un CRM
Il est indispensable de répertorier via une cartographie IT les outils, systèmes et applications que vous utilisez actuellement. En effet, le CRM s’interface ou s’intègre aux différents outils.
- Cartographie IT
- Logiciel ERP et logiciel comptable
- Site internet
- Messagerie de l’entreprise
- Logiciels métiers
- CRM existant ?
- Matériel : PC Windows, Mac, smartphone, tablette, etc…
- Serveurs locaux ou cloud ?
- Etc…
- Identification des sources de données
- Quelles sont les sources de données qui alimentent actuellement le CRM ?
- Quelles sont les sources de données que vous souhaitez utiliser dans votre CRM ?
- Votre collecte de données est-elle conforme à la législation en vigueur ?
- Données à conserver
- Quelles sont les données que vous souhaitez conservées ?
- Données à enrichir et à cleaner
- Quelles sont les données que vous souhaitez cleaner et enrichir avant de les réimporter dans votre CRM ?
Pilotage du projet
- Description de l’équipe pilote du projet – Décisionnaires?
- Description de l’équipe projet et description des responsabilités techniques et financières.
- Qui sont les sponsors du projet ? Comité de pilotage ?
- Budget
- Quel budget outil pour la mise en place du CRM ?
- Quel budget outil pour le fonctionnement ? (Abonnement)
- Quel budget pour la maintenance de l’outil ?
- Rétro-Planning
Pour des projets complexes, il est indispensable de mettre en place un rétro-planning détaillé avec des jalons et des responsabilités.
- Date à partir de laquelle l’outil est opérationnel et les utilisateurs formés à cet outil ?
- Dater le test du pilote
- Date de début de projets
- Ressources humaines et formations
- Qui sont les utilisateurs finaux ?
- Quel est le niveau de maturité des utilisateurs finaux face à la solution retenue ?
- Quel est le plan de formation initial pour les utilisateurs ?
- Comment souhaitez-vous former les nouveaux utilisateurs ?
- Atteinte des objectifs
- Quels sont les objectifs à suivre pour mesurer l’avancement du projet d’implémentation du CRM ?
- Quels sont les objectifs pour s’assurer de la mise en place effective du nouveau CRM ?
- Quel niveau de reporting (hebdo / mensuel) souhaitez-vous mettre en place pour piloter le projet CRM ?
Vous voulez aller plus loin en prospection à l’ère du digital.
