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Pendant un rendez-vous avec un client, une objection risque de bloquer net la conversation car le risque, c’est d’être embarrassé. En effet, il est souvent difficile de répondre aux objections du client correctement si on ne s’est pas préparé auparavant. Pour que votre vente ne s’arrête pas net, nous vous donnons 15 exemples d’objections clients avec les réponses que nous avons testées sur le terrain lors de nos prospections téléphoniques, nos rendez-vous découvertes, nos phases de négociation…
Apprenez les réponses suivantes mot à mot en les adaptant à votre situation commerciale et augmentez vos chances de réussir le closing.
➡️ Répondre aux objections clients : nos 15 exemples de réponse.
Comment réagir à une objection client sur le prix ?
Exemple 1 : C’est trop cher ! L’objection client la plus entendue !
Le prix n’est pas un argument dans 99% des négociations. C’est en fait une objection client de principe.
Le client n’achète pas un produit pour son prix mais pour les problèmes qu’il résout.
- “Vous nous trouvez trop cher par rapport à qui ?”
Puis appuyez sur votre propre valeur ajoutée.
- “Oui, c’est exact, notre solution est un peu plus onéreuse, mais elle porte en elle un bénéfice largement supplémentaire à cette différence de prix. Elle vous apporte un gage de sécurité indéniable et vous n’êtes pas sans savoir que régler ces petits problèmes est à la fois anxiogène et une perte d’argent. Mathématiquement et sereinement nous sommes donc les moins chers.”
Exemple 2 : Je travaille déjà avec la concurrence et vous êtes plus cher !
- “Cela se passe-t-il bien avec la société Jlaimpa ?”
“Non” Ok vous avez gagné”
Pensez à connaître en amont les tarifs de la concurrence, ses points forts et surtout ses points faibles pour lesquels votre produit/service est meilleur.
“ Oui“
- “Ah !? Un certain nombre de vos confrères n’est pas très satisfait des délais de livraison”
- “Parfait. Je les connais très bien. L’outil est très performant. Nous proposons quasiment les mêmes fonctionnalités. Laissez moi vous faire une contre proposition avec un budget, j’ai la possibilité de faire des rabais sur la fin du mois ou d’offrir des services complémentaires.”
Exemple 3 : C’est votre meilleur prix ?
- “Le prix de notre solution est-il vraiment un obstacle à l’achat pour vous et à la résolution de votre problématique de…?”
Exemple 4 : Je n’ai pas le budget !
- “Ne serait-ce pas intéressant de voir cela comme un investissement ? Quand pensez-vous? Surtout une fois que l’on sait que cela peut vous permettre d’économiser, d’augmenter…”
- “Quels sont les éléments et pour lesquels je pourrais vous aider qui vous permettraient d’obtenir ce budget auprès de votre direction?”
- “Je comprends. Chez XXX, nous sommes en mesure de renégocier votre loyer d’entreprise de 10 à 30% en se rémunérant uniquement sur les économies générées. Est ce que vous êtes disponible lundi après-midi ou vendredi matin prochain pour vous rencontrer dans vos locaux afin de vous présenter notre méthode de travail, 30 minutes minimum et plus si on veut aller plus loin ? “
Des exemples de réponse aux objections glaçantes de certains clients ?
Exemple 5 : Comment avez-vous eu mon numéro ? L’objection client narcissique !
Cela peut-être le cas si vous appelez sur un numéro de portable, une ligne directe.
N’optez pas pour la stratégie vague du : “Je l’ai obtenu sur linkedin” cela ne peut amener qu’à s’éloigner de votre objectif de rompre la glace.
Voici nos exemples types de réponse qui fonctionnent et font avancer le rendez-vous :
- “C’est M/ Madame qui me l’a transmis lors d’un appel”
- “C’est le standard qui me l’a donné, j’ai peut-être été un peu insistant mais je cherchais à vous joindre par téléphone. Je pense que c’est votre job de parler avec les bonnes personnes. J’espère faire partie de ces bonnes personnes, puis dérouler le pitch.”
Exemple 6 : C’est à quel sujet ?
Il vous coupe, gardez votre calme et faites lui une réponse simple, claire et franche.
- Donnez de suite les raisons de votre appel
Exemple 7 : Il semble très agacé par votre appel !
Mettez fin “momentanément” à celui-ci :
- “Très bien je chercherais à vous joindre en fin de journée, cela me semble très important d’échanger. Au revoir”
Répondre aux objections clients sur le manque de besoin ?
Exemple 8 : Je n’en ai pas besoin. Cela ne m’intéresse pas !
Le client n’en a pas besoin, c’est qu’il n’a ni compris sa problématique, ni que votre produit pourrait résoudre son problème. Il n’a pas été convaincu par la solution apportée.
Revenez à la méthode CAB avec :
- les Caractéristiques de votre produit/service.
- Les Avantages de celui-ci.
- Les Bénéfices pour votre prospect avec des preuves chiffrées et sociales (clients déjà référencés chez vous).
- “ Je comprends tout à fait que vous ne voyez pas la nécessité d’adopter notre solution. Votre confrère le chirurgien dentiste Monsieur Sourire avait le même avis que vous il y a quelques mois. Je vous rappelle que notre système d’orthodontie est conçu spécialement pour les adultes qui constitue votre principale patientèle comme pour lui d’ailleurs. C’est une méthode simple et esthétique puisque totalement transparente. Comme vous, le docteur Sourire a pu la proposer à de nombreux patients lors de consultations de soins classiques. Son panier moyen par patient s’est vu augmenté de 10% sans aucune prise de risque, ni investissement. C’est une solution très intéressante d’augmentation de chiffre d’affaires”
Exemple 9 : Ça ne me concerne pas !
Ne cherchez surtout pas à placer vos solutions produit/service mais revenez sur des problèmes qu’il a obligatoirement ou relancer avec une autre problématique avec laquelle il pourrait être confrontée.
Comment réagir aux objections clients sur le manque de temps ?
Exemple 10 : Je n’ai pas le temps !
Si votre prospect vous dit qu’il n’a pas le temps, prenez les devants en proposant une alternative :
- ”Nous permettons d’obtenir 10 à 30% d’économies sur votre loyer d’entreprise, sans prendre d’honoraire, si ça vous intéresse, j’ai votre adresse mail je vous envoie une invitation, si vous n’êtes pas disponible, vous me répondez directement par email.”
Exemple 11 : Je n’ai pas le temps de m’en occuper en ce moment !
- “Si le temps n’était pas un problème, serait-ce ok pour vous?”
Réponse “Oui”
- « Pouvons-nous fixer un autre rendez-vous, en juin, sur le prochain trimestre, je peux vous proposer le …”
Réponse “Non” Alors, c’est une fausse objection, il vous faut chercher quel est le doute de votre prospect.
Exemple 12 : Laissez-moi du temps !
“Quels éléments puis-je vous faire parvenir qui vous aideraient à prendre une décision ?”
Votre prospect vous dit qu’il ne peut pas décider seul !
Exemple 13 : Je ne suis pas le seul à décider !
- “Comment puis-je vous aider à collecter les ressources nécessaires pour que vous puissiez en parler à l’autre décideur ?”
- “Puis-je vous demander le nom de la personne avec qui vous allez décider.”
- “Pouvons-nous organiser cette semaine un échange avec vous, M XXX et nous ?«
Exemple 14 : Ce n’est pas moi qui m’en occupe !
Vous n’avez pas contacté la bonne personne, tout n’est pas perdu.
- Qui est-il ? Quelles sont ses responsabilités? Quel est le meilleur moyen de joindre la personne qui devrait être votre contact ? Puis-je l’appeler de votre part ?
Un exemple pour répondre à une objection client qui n’en est pas une
Exemple 15 : Envoyez moi une présentation par email et je verrai ensuite si cela est pertinent !
- “Je n’envoie pas d’emails de ce type sans un minimum d’échange. C’est pour cela que je vous appelle, je préfère échanger de vive voix. Vous pouvez me proposer un créneau ou vous êtes plus disponible ou m’orienter vers un collègue qui a plus de temps et qui pourrait étudier notre service avant de vous le présenter.”
L’attitude et la réponse parfaite face à toutes les objections
Il est important d’évaluer rapidement votre client, cela vous aidera dans vos réponses à ses objections et ainsi trouver l’exemple efficace pour répondre.
La méthode DISC avec ses quatre grands profils psychologiques est un outil intéressant. On ne répond pas de la même façon par exemple à un client direct, fonceur(profil dominant) à un client qui exige précisions, analyse (profil conforme).
Lors d’un rendez-vous, il n’est pas rare d’être confronté à de multiples objections. Afin que votre rendez-vous ne tourne pas à un dialogue de sourd, il va falloir dépasser les objections. Une bonne tactique est de reformuler chacune des objections car cela permet de :
- bien comprendre l’objection
- répondre précisément
- ne pas répondre par une argumentation tête baissée
- contrebalancer et renvoyer une question
- donner des preuves concrètes (preuves sociales, étude de cas)
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